“藍(lán)馬甲行動”網(wǎng)絡(luò)公益項目由國家反詐中心、中國老齡協(xié)會、工信部反詐中心指導(dǎo)，螞蟻集團、螞蟻公益基金會發(fā)起，社會各界共同參與。自2020年9月啟動以來，已走進149個城市，覆蓋25個省級行政區(qū)，聯(lián)合全國60多家地方政府部門、80多家社會組織和70多家企業(yè)，舉辦了超過5.5萬場活動，4.5萬名志愿者線下“面對面”服務(wù)老人超過156萬人次，共同搭建起了一個“人服務(wù)人”的數(shù)字助老服務(wù)體系。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“藍(lán)馬甲行動”負(fù)責(zé)人張建亞表示，這一公益項目通過“技術(shù)+服務(wù)”的模式，幫助老年人解決智能手機“不敢用、不會用”的難題，提高反詐防騙意識，獲得醫(yī)療健康等公益服務(wù)，彌合數(shù)字鴻溝，提升老年人的生活幸福感。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

老年人的桌面和年輕人的桌面不一樣ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

2020年，支付寶95188客服熱線接到了一位老人的咨詢電話，詢問如何找到支付寶入口。張建亞告訴記者：“當(dāng)時，客服在電話中回復(fù)：請退回到桌面。電話中安靜了將近20秒后，老人回復(fù)說已經(jīng)站在桌子旁邊，接下來要干什么。”這件事被客服發(fā)到了螞蟻集團的內(nèi)網(wǎng)，引起了熱烈的討論。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

當(dāng)時，內(nèi)網(wǎng)還有另一個引發(fā)討論的話題，發(fā)帖人說：書店里有各種各樣的教程，卻找不到一本書是教老年人怎么使用智能手機的。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

這兩件事，成為了“藍(lán)馬甲行動”網(wǎng)絡(luò)公益項目發(fā)起的緣由�！熬褪菑倪@兩件事開始，我們決定做一個助老的公益項目。剛開始的時候，是通過支付寶這個互聯(lián)網(wǎng)平臺，去幫助老年人更好地使用智能手機�！睆埥▉喺f道，比如當(dāng)時誕生了一個暖洋洋熱線服務(wù)。該服務(wù)能自動識別出65歲以上的老人，并自動轉(zhuǎn)到人工熱線，省略了一連串的機器人回復(fù)，還規(guī)定了支付寶客服針對老年群體不允許說老人聽不懂的話。同時，還推出了AI叫醒熱線，當(dāng)用戶被騙子誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬時，螞蟻AI機器人就能夠以0.1秒的速度向用戶發(fā)出來電警報，提醒謹(jǐn)防詐騙。有數(shù)據(jù)顯示，接到詐騙電話的老人，如果被身邊人或者叫醒熱線及時提醒，有90%會被成功勸阻，成功避免產(chǎn)生經(jīng)濟損失。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

在服務(wù)過程中，藍(lán)馬甲志愿者發(fā)現(xiàn)老人不熟悉智能手機的情況經(jīng)常發(fā)生。為此，螞蟻集團聯(lián)合媒體做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示有八成以上的老人希望能夠有人手把手地教他們使用智能手機。自此，線上服務(wù)逐漸向線下服務(wù)發(fā)展，“藍(lán)馬甲”便迅速行動起來了。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“藍(lán)馬甲”的六項助老服務(wù)ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

當(dāng)時的調(diào)查還得出了另一個結(jié)論，張建亞說道：“一個新的手機功能，要教會老年人使用，平均需要教8次。無論是意識層面，還是應(yīng)用層面，老人都需要通過持續(xù)不斷的耐心溝通和交流，才能更好地適應(yīng)數(shù)字時代的變化。因此，‘藍(lán)馬甲行動’從發(fā)起之初就堅持了‘人服務(wù)人’的理念�！�ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

為了帶給老人切實的幫助和改變，“藍(lán)馬甲”們用6項服務(wù)，奠定了該公益行動的服務(wù)基礎(chǔ)。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

首先是通過公益課堂和公益駐點的形式走進社區(qū)，教會老人用手機。在公益課堂上，“藍(lán)馬甲”會邀請專業(yè)的社工和志愿者講師一起，向老人提供智能手機教學(xué)、反詐防騙知識普及、投資理財安全教育、健康科普等豐富的公益課程。針對老年人學(xué)習(xí)智能手機比較慢、容易忘、使用難的痛點，“藍(lán)馬甲”還在商超、銀行、醫(yī)院等老年人常去的線下場所，開設(shè)駐點服務(wù)，手把手教學(xué)，解答手機操作難題。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

其次是為覆蓋更需要幫助的村鎮(zhèn)老人，開展了大篷車公益行服務(wù)�！八{(lán)馬甲”通過“大篷車”走街串巷的形式，下沉到縣域，邊走邊教，開展智能手機教學(xué)+反詐防騙知識普及，打通助老反詐的“最后一公里”。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

最后，還做了開設(shè)沉浸式助老防騙展、打造老年友善醫(yī)療示范點、建設(shè)金融教育示范基地這三件事，為老人創(chuàng)設(shè)沉浸式體驗場景，提供針對性更強的服務(wù)。在“沉浸式助老防騙展”上，“藍(lán)馬甲”在商場、廣場、圖書館等公共空間打造還原了真實生活場景，為老年人上一堂獨特的數(shù)字生活“進修課”，同時也提高市民的助老和防騙反詐意識。張建亞舉例道：“我們曾經(jīng)在城西銀泰做過一個10米乘10米的大盒子，盒子里就是防騙展。展示的內(nèi)容中，光是詐騙類型就有一百多種�！崩夏暧焉漆t(yī)療示范點則是“藍(lán)馬甲”和各大醫(yī)院聯(lián)合打造的適老化改造，包括開設(shè)80歲以上特殊通道、大字版引導(dǎo)標(biāo)識、醫(yī)療知識及謠言科普等，提升老人的就醫(yī)體驗。金融教育示范基地是“藍(lán)馬甲”聯(lián)合各大銀行等金融機構(gòu)，與線下營業(yè)大廳相結(jié)合推出的沉浸式體驗場景，長期為包括老年人在內(nèi)的消費者提供數(shù)字金融知識及反詐科普。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

人人都是“藍(lán)馬甲”ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

張建亞總結(jié)，“藍(lán)馬甲行動”始終倡導(dǎo)和貫徹“人人都是藍(lán)馬甲”的理念，但其中最閃亮的志愿者群體還是老年人。一方面，充分動員社會各界伙伴成為“藍(lán)馬甲志愿者”，為老齡群體提供多層次的支持；另一方面，越來越多的老人從“藍(lán)馬甲公益課堂”走出來，從受益者變?yōu)橹驹刚撸⻊?wù)更多老年群體，構(gòu)筑來源更廣泛、服務(wù)更立體的志愿服務(wù)體系。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

張建亞認(rèn)為，“雖然最需要服務(wù)的群體是老年人，但我們發(fā)現(xiàn)手機玩得很溜的老人也有很多。讓老人教老人用手機、向老人宣傳防騙知識的效果會更好，因為提供服務(wù)的老年志愿者們更知道老人的需求，也更明白怎么表達才更能被理解和接受�！�ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

在此過程中，還涌現(xiàn)了一批“明星隊伍”，包括搖滾奶奶、西湖阿姐等。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

“搖滾奶奶”用唱搖滾的方式，在全國各地宣傳防詐。她們帶著原創(chuàng)的歌曲《藍(lán)馬甲之歌》，走上了中央電視臺的星光大道節(jié)目，走進了東方衛(wèi)視、湖南衛(wèi)視等，線下也一路走一路唱，走過很多地方去宣傳反詐防騙。ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

西湖阿姐服務(wù)隊則有一支專門的“藍(lán)馬甲”隊伍，陳幼娟就是隊長。她和她的朋友們擅長用通俗易懂的方式教老年朋友學(xué)用智能手機。張建亞介紹，“西湖阿姐成立于亞運期間，到現(xiàn)在已經(jīng)有100人左右，成員都是60歲以上的高知女性。亞運期間，她們走進社區(qū)，教老年人使用智能手機，宣傳反詐。亞運結(jié)束后，這支隊伍被保留了下來�，F(xiàn)在，除了進社區(qū)宣講外，還推出了一個‘陳幼娟教你用手機’的智能應(yīng)用，給這支隊伍增加科技含量的同時，也展現(xiàn)出了老年人追趕時代風(fēng)采的精神風(fēng)貌和力量�！�ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

張建亞表示，“我們向警方求證過，老年人一旦被騙，可能全部身家就被騙走了，在醫(yī)療健康和法律援助方面，老年人也更需要社會各界的幫助。‘藍(lán)馬甲行動’一直在推動服務(wù)老齡社會，用‘人服務(wù)人’的數(shù)字助老服務(wù)體系，助力反詐防騙、老齡服務(wù)、志愿服務(wù)、社區(qū)社會治理體系的建設(shè)。我們希望，越來越多人能夠加入到藍(lán)馬甲的隊伍當(dāng)中，我們一起幫助老人跑贏數(shù)字鴻溝，無障礙融入數(shù)字社會，提升生活幸福感�！�ls9新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)