無錫市一物業(yè)機構(gòu)推出付費式居家養(yǎng)老服務，復購率高達70% “物業(yè)+養(yǎng)老”，如何更貼心？
“上次還好有你陪我去醫(yī)院，不然夜里真不知道該怎么辦。”張阿婆握著物業(yè)管家孫來希的手表示感激。今年3月，依托覆蓋全市200余個小區(qū)的物業(yè)服務網(wǎng)絡，怡庭物業(yè)服務集團旗下“熙怡健康養(yǎng)老”推出付費式居家養(yǎng)老套餐式服務，探索“物業(yè)+養(yǎng)老”新模式。服務開展以來，熙怡累計為35戶老年人家庭提供居家養(yǎng)老服務，且復購率高達70%。
向物業(yè)購買養(yǎng)老服務靠譜嗎？“物業(yè)+養(yǎng)老”模式有何優(yōu)勢，如何解決專業(yè)人才短板？
70%復購率？
個性化服務被認可
生活服務包、助醫(yī)包、住家服務包……翻開熙怡的居家養(yǎng)老服務清單，服務內(nèi)容、頻次、價格等一目了然。“從298元到數(shù)千元，我們提供多個價位的服務套餐，套餐內(nèi)容可根據(jù)老年人家庭的需求替換、增減。”負責人吳燕介紹。
不少同類公司在推廣付費的居家養(yǎng)老服務時遇到阻力，熙怡如何實現(xiàn)70%的高復購率？走訪中發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量之外，靈活的套餐內(nèi)容和多元業(yè)態(tài)的支持是高復購率的重要原因。
“這些服務有的我不想要了，可以更換嗎？”已經(jīng)購買服務包的老年人家庭“反悔”了怎么辦？吳燕表示，“除了生活服務，我們還提供惠老助餐、適老化改造等服務，老年人家庭可以根據(jù)實際需求對已購套餐內(nèi)的服務進行置換，甚至還能用套餐費用抵扣物業(yè)費，我們的服務主打靈活和人性化。”
臨時需要套餐包以外的服務怎么辦？6月的一天深夜，物業(yè)管家孫來希接到張阿婆的電話，“我突然有點不舒服，你們能不能陪我去醫(yī)院？”小孫立刻趕往張阿婆家，陪她去醫(yī)院檢查，所幸沒有大礙。“老年人經(jīng)常有陪診等臨時需求，這種情況我們會按單項服務靈活收費。”據(jù)吳燕介紹，孫來希是怡庭物業(yè)的紅色金牌管家，接受過養(yǎng)老護理員培訓，但這并非其主業(yè)，“在不增加人手的情況下，我們對物業(yè)服務進行升級，鼓勵員工提升技能，為老人提供各種增值服務。”
客戶從哪來？
用心打通最后一米
老年人一般對主動上門的陌生人心懷戒備，要“敲開”門并不容易。而由物業(yè)管家提供的居家養(yǎng)老服務則有一個天然優(yōu)勢：彼此并不陌生。
數(shù)年前老伴去世后，鄒阿公就一直獨居。除了社區(qū)定期走訪，物業(yè)管家張玲紅也經(jīng)常上門拜訪，原因之一是他拒交物業(yè)費。“管家多次上門溝通后發(fā)現(xiàn)，不交物業(yè)費的原因令人哭笑不得——老人想多找機會和人打交道�？紤]到他年過八旬，視力又不好，獨居面臨實際困難，張玲紅向他推薦了居家養(yǎng)老服務套餐。”吳燕表示，提供物業(yè)服務時他們注意到，獨居、空巢老人的情感需求不容忽視。購買套餐后，管家按約定上門為鄒阿公做保潔、買菜、取快遞，還經(jīng)常陪他聊天。讓人沒想到的是，不久后，鄒阿公主動找張玲紅繳納物業(yè)費，“之前為難你們真是不好意思，給你們添麻煩了。”
物業(yè)不是怡庭的其他小區(qū)可以購買服務嗎？7月，林阿公在江大附院做完手術后，坐醫(yī)院門口的公交專車回家，專車上張貼的熙怡住家服務引起他和家人的興趣。“我們正在為術后康復犯難，雖然跟孩子一起住，但術后的康復和護理需要專業(yè)知識。”林阿公和家人抱著試試看的態(tài)度聯(lián)系了熙怡，溝通后工作人員上門為林阿公做了能力評估，根據(jù)評估結(jié)果推薦了合適的服務項目和套餐，最終，家人為林阿公購買了每月7900元的住家服務，由熙怡益悅養(yǎng)護院的專業(yè)護理員為林阿公提供全面的康復、護理服務。如今一個月過去了，林阿公和家人對服務很滿意，續(xù)訂了服務包。
需市場介入？
兜底以外需求巨大
像張阿婆這樣的臨時陪診需求，一般可以借助社區(qū)資源來滿足，為何還要引入市場服務？業(yè)內(nèi)人士表示，社區(qū)的走訪和政府購買的居家養(yǎng)老服務，主要負責為特殊困難老人“兜底”，大部分老人的多元化居家養(yǎng)老服務需求還需通過市場解決。
物業(yè)提供的養(yǎng)老服務專業(yè)嗎？保潔、買菜等生活類服務對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)尚沒有很高的要求，但助醫(yī)、護理、陪同外出等服務對專業(yè)素養(yǎng)的要求較高，比如，輪椅轉(zhuǎn)運如何操作？壓瘡老人如何護理？這些服務沒有經(jīng)過相關專業(yè)訓練是無法完成的。
熙怡如何解決這一問題？吳燕表示，“2019年起，我們逐步為物業(yè)工作人員提供養(yǎng)老護理員培訓，目前集團的持證員工已有60名，今后我們會繼續(xù)鼓勵更多員工通過培訓加入服務隊伍。”除了持證的物業(yè)工作人員，怡庭還有養(yǎng)老機構(gòu)作為保障，“像林阿公這樣需要專業(yè)住家護理的，我們會調(diào)度養(yǎng)老機構(gòu)的護理員上門服務”。吳燕介紹，不管是物業(yè)還是機構(gòu)員工，加入為老服務不僅可以收獲技能，還能提高收入，對物業(yè)公司來說，提供居家養(yǎng)老服務后，公司與住戶的關系更近了，還找到了新的經(jīng)濟增長點。（本報記者 楊雯儀）
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