面對問題答非所問，轉(zhuǎn)人工客服難如登天——智能客服，如此敷衍
一聽問題就答非所問、循環(huán)重復(fù)，一接人工客服就“坐席繁忙”、層層轉(zhuǎn)接……近年來，隨著人工智能技術(shù)的日益發(fā)展，企業(yè)為了降低人力成本，紛紛推動客服熱線的智能化。
近日，記者體驗(yàn)多家企業(yè)客服熱線后發(fā)現(xiàn)，部分智能客服一點(diǎn)都不智能，遇到復(fù)雜問題經(jīng)常理解無能，有些甚至成了企業(yè)為回避消費(fèi)者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
智能客服成“添堵客服”
前不久，消費(fèi)者林大伯通過德邦快遞給遠(yuǎn)在外地的家人寄了些生活用品，但物品在運(yùn)抵后有部分損壞，于是林大伯撥打快遞公司客服熱線投訴反映。電話接通后，林大伯并不是與真人直接對話，而是和智能客服開始一段交流。
智能客服先是“熱情”詢問：“請問有什么可以幫您？您可以對我說寄快遞、改快遞……”林大伯詳細(xì)描述了一番自己遇到的問題，但智能客服并不能理解他要表達(dá)的內(nèi)容。林大伯提出轉(zhuǎn)人工客服的訴求，沒想到智能客服又?jǐn)r住了他：“請先提供您的快遞單號�！币蛞粫r半會兒找不到快遞單號，林大伯只得掛了電話。
記者隨后也撥打了德邦快遞的客服熱線，發(fā)現(xiàn)對于復(fù)雜問題，智能客服的確難以招架，而要找人工客服又得面臨幾次“攔截”，對客戶很不友好。
調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)部分客服熱線的人工客服設(shè)置不明顯。記者嘗試撥打了安逸花金融服務(wù)平臺的客服熱線，接通后首先要聽一段廣告，然后智能客服會對來電人是否為注冊用戶進(jìn)行識別，進(jìn)入第三環(huán)節(jié)后，智能客服才會提出：“如需人工客服，請按0”。然而，當(dāng)記者好不容易接入人工客服，等來的卻是“當(dāng)前人工客服繁忙，您可以在16時以后撥打或在APP的‘幫助中心’申請幫助�！�
有的客服熱線甚至始終未提示人工客服的轉(zhuǎn)接方式。在撥打貓眼票務(wù)平臺客服熱線時，智能客服一直重復(fù)應(yīng)對話術(shù)，未提示轉(zhuǎn)接人工客服的方式。其間記者不斷表示要轉(zhuǎn)接人工客服也未成功，直到最后嘗試按了“0”方才接通。
中國消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，智能客服不智能已經(jīng)成為近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。前不久，浙江省消保委針對客服熱線開展的問卷調(diào)查顯示，有52.41%的消費(fèi)者對當(dāng)前客服熱線整體情況表示一般或不滿意。
技術(shù)創(chuàng)新不能成為應(yīng)付消費(fèi)者的手段
目前，客服行業(yè)的智能化已是不可阻擋的趨勢，《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，2023年，中國智能客服整體市場規(guī)模為39.4億元，預(yù)計2022年至2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%。
企業(yè)青睞智能客服的原因很簡單：節(jié)省人力成本。
一位為電商商家提供智能客服服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前就電商行業(yè)而言，智能客服可以代替約50%的人工客服。“人工客服一般占到一家店鋪人員的三分之一，而一個三四線城市的人工客服月薪差不多3000元出頭，大品牌的要6000至7000元以上，一年下來薪資4萬至8萬元不等，一套完善的智能客服系統(tǒng)一年就能省幾萬元�！�
但尋求技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)省人力成本不能建立在降低消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。同時，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
“企業(yè)若是在使用智能客服時，沒有明確告知轉(zhuǎn)接人工客服的方式，或者說轉(zhuǎn)接入口十分隱蔽，導(dǎo)致消費(fèi)者無法自主選擇人工客服，那就是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)�！北本┨爝_(dá)共和（杭州）律師事務(wù)所律師張雄偉表示，遇到這類問題，消費(fèi)者可以保留好證據(jù)，通過企業(yè)投訴渠道、消協(xié)、市場監(jiān)管部門乃至法律訴訟途徑維權(quán)。
但他也坦言，普通消費(fèi)者往往缺乏專業(yè)取證能力，再加上維權(quán)成本與收益失衡，多數(shù)人寧愿多一事不如少一事，“未來要改善智能客服的問題，還是要從法律層面著手。”
浙江省律協(xié)電子商務(wù)專委會副主任吳旭華表示，智能客服有其優(yōu)勢，比如可以24小時在線，企業(yè)若真心為消費(fèi)者考慮，以如今大模型技術(shù)的發(fā)展水平，完全是可以用好它的。但如果企業(yè)只是想應(yīng)付一下消費(fèi)者，再好的技術(shù)也只會成為消費(fèi)者維權(quán)的攔路虎。
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