破解就醫(yī)卡點，診療“加速度”如何煉成
早上八點半，王爺爺來到了江蘇省人民醫(yī)院，他來醫(yī)院想開一點降壓藥。此時正是就診高峰，但在門診一站式服務(wù)中心領(lǐng)取“愛心便利貼”之后，王爺爺?shù)木驮\就按下了“提速鍵”。掛號、看診、拿藥，每一個環(huán)節(jié)都可以優(yōu)先，不到20分鐘就走完了看診全程。
2023年底，江蘇省衛(wèi)健委制定發(fā)布了《江蘇省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，力爭用3年時間，將“以病人為中心”貫穿醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)。隨后，全省多地衛(wèi)健系統(tǒng)紛紛出臺新舉措，簡化就醫(yī)流程，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，方便居民看病就醫(yī)，江蘇省人民醫(yī)院（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、江蘇省婦幼保健院）也推出了改善就醫(yī)體驗的“組合拳”。在《方案》推出將近一周年之際，新華日報記者走進江蘇省人民醫(yī)院，親身體驗看病流程，看醫(yī)院如何給服務(wù)做“加法”，給流程做“減法”，提質(zhì)增效助力群眾提升就醫(yī)幸福感、獲得感。
手機點一點，
就診更有“掌控感”
“進醫(yī)院排隊長、專家號‘一號難求’、老年人等待時間太長身體吃不消、檢查檢驗多了反復(fù)跑醫(yī)院、入出院辦理來回奔波……這些都是群眾看病就醫(yī)會遇到的‘急難愁盼’問題。”江蘇省人民醫(yī)院院長劉云介紹，聚焦就醫(yī)的“卡點”，情系關(guān)注的重點，醫(yī)院正以“信息化”賦能診前、診中、診后服務(wù)全流程，為廣大患者帶來全新就醫(yī)體驗。
江蘇省人民醫(yī)院自今年6月份起已全面實施了“28天門診預(yù)約”，為患者提供更多的專家號源，普通門診也推出了“一號管三天”的舉措。專家門診“約滿”，并不是終止�！拔覀兪紫韧瞥隽司珳�(zhǔn)加號的功能�；颊唿c擊‘精準(zhǔn)加號’申請加號，上傳相應(yīng)資料，專家根據(jù)患者的病情，讓亟需救治的患者加到專家號。精準(zhǔn)加號這項舉措本質(zhì)上是精準(zhǔn)分流、精準(zhǔn)指引，讓患者在家的時候就可以提前安排好就診計劃，少跑冤枉路，這對于外地患者來說尤其方便�！苯K省人民醫(yī)院副院長張松告訴記者。
加號申請名額已滿，醫(yī)院又增加了“候補”按鈕。就像搶火車票一樣，“候補”申請成功后，如果有退號，系統(tǒng)會在8:00-18:00自動候補，候補成功將有微信消息提醒，也可以點擊待支付訂單查詢候補狀態(tài)。掛號頁面也加入了不少“內(nèi)行指路”的提醒，比如當(dāng)心血管內(nèi)科門診專家號已約滿，掛號頁面會自動跳出提示框，建議點擊“老年心血管內(nèi)科門診”前往掛號，同樣可以解決問題。
類似地，檢查預(yù)約也有了“自助值機”服務(wù)。不久前，梁女士來到門診進行常規(guī)術(shù)后復(fù)查，復(fù)查中包含了B超、CT等多項檢查。繳費完成后，系統(tǒng)自動預(yù)約提示，有一個是在當(dāng)日上午，還有兩個在次日，而且分屬不同時段。梁女士打開手機，就像“自助值機”一樣，在可選的時間段里，把3個項目都改約在相對集中的時間里，這樣她可以在最短的時間內(nèi)完成所有檢查，避免了反復(fù)奔波。這項“檢查時間自己約”的服務(wù)，將安排檢查時間的主動權(quán)交到了患者手里，推行系統(tǒng)自動推薦、患者自主選擇預(yù)約時間，將各檢驗檢查的預(yù)約服務(wù)匯集同一平臺，患者可根據(jù)個人需求，合理安排檢查時間。目前該服務(wù)已向社會開放30天內(nèi)所有的空余可預(yù)約時間。
80歲以上老人自動優(yōu)先，
關(guān)鍵環(huán)節(jié)“零等待”
在智能化手段上不斷做“加法”，本身已遭遇“數(shù)字鴻溝”的老年人群怎么辦？江蘇省人民醫(yī)院以往就建設(shè)有老年人優(yōu)先服務(wù)窗口，設(shè)立門診助老服務(wù)崗，增加共享輪椅等助老服務(wù)設(shè)施，為老年患者提供全方位健康保障服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，江蘇省人民醫(yī)院推出了老年患者“一碼通”服務(wù)。80周歲及以上的老年患者需現(xiàn)場掛號的，可以在門診大廳服務(wù)中心，憑身份證領(lǐng)取“愛心便利貼”，然后到二樓優(yōu)先掛號。就診、檢驗、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，只要在報到處掃描掛號二維碼后，系統(tǒng)就會自動將其排在優(yōu)先序列，大幅縮短等候時間。
大刀闊斧地砍掉就診關(guān)鍵節(jié)點上的等待時間之外，省人醫(yī)還“事不厭細”�！笆遣皇钦娴慕o老年人帶來方便，我們要站在一線去看，真正用老年人的視角去看�！睆埶膳e了個例子，在檢驗科抽血處，屏幕上依次叫號，當(dāng)有優(yōu)先老年患者時，會跳出優(yōu)先叫號的畫面�！暗�，這個叫號提醒得太快了，一閃而過。老年患者本身視力、聽力就有所下降，更加容易錯過�！卑l(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)即解決問題，現(xiàn)場協(xié)調(diào)檢驗科、信息科等部門，直接敲定改進。
“這樣的細節(jié)變動還有不少，比如，我們把自助機顯示屏上的字號整體調(diào)大了一號，字號的小調(diào)整，讓老年患者使用自助機更加舒適�！睆埶杀硎尽�
從AI陪診起步，
人工智能可以做更多
作為“碼上就醫(yī) 醫(yī)心為民”系列舉措同步推出的，還有AI陪診。江蘇省人民醫(yī)院新門診大樓空間較大，雖然各類標(biāo)識隨處可見，但是對于首次來院就診的患者來說，仍不可避免恍若進入“迷宮”。為了解決這一難題，醫(yī)院利用語言大模型技術(shù)，推出“人工智能來陪診”。江蘇省人民醫(yī)院門診部主任潘寅兵介紹，關(guān)注“江蘇省人民醫(yī)院南醫(yī)大一附院”微信公眾號，點擊左下方患者通道，就能找到智能陪診功能模塊。智能陪診可以提供咨詢、就醫(yī)規(guī)劃、導(dǎo)航（目前該功能可在廣州路院區(qū)門診1—6樓使用）、取號、排隊、叫號提醒、病歷報告查詢等七項服務(wù)，宛如多了一個陪診AI小助手，患者一部手機就可以實現(xiàn)從診前、診中到診后的全過程智能陪診服務(wù)。
在張松的視角中，人工智能輔助診療尚處于初始階段，而人工智能在改善診療流程方面也有廣闊的發(fā)展空間。隨著醫(yī)院科室的持續(xù)細化，醫(yī)生的專業(yè)化程度日益提高，患者若要獲得有效的治療，實際上需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識。張松以一個脫口秀中的例子說明，一位學(xué)生在打籃球時不慎受傷，面對三甲醫(yī)院的多個科室選擇，如骨科、關(guān)節(jié)外科、骨傷科、疼痛科或運動醫(yī)學(xué)科，他感到無所適從。這反映了供需信息的不對稱。如果能建立完善的數(shù)據(jù)庫，并結(jié)合人工智能技術(shù)，程序便能扮演一位專業(yè)的“導(dǎo)醫(yī)”角色�；颊咧恍杳枋鲎陨頎顩r，程序就可以匹配病情提供精準(zhǔn)的醫(yī)生推薦，從而避免了盲目選擇科室的情況。
人工智能不僅能夠改善掛號流程，還有潛力進一步優(yōu)化其他診療環(huán)節(jié)�！袄�，在醫(yī)療服務(wù)中，將來我們還可以利用數(shù)據(jù)庫，對門診排班進行精細化管理。通過大數(shù)據(jù)分析，更好地分配醫(yī)療資源，讓患者和醫(yī)生兩端的效率都最大化�！�
在一些特殊學(xué)科，比如說龍江院區(qū)的兒科，長時間的等待，孩子哭鬧的情況會加重，也會增加交叉感染的風(fēng)險。將來在等待時，家長可以和程序“對話”，講述病情，程序可以提煉出主訴及關(guān)鍵詞，完成預(yù)問診，開出檢查單。原本的等待時間，患者可以做好了檢查，拿上結(jié)果去看醫(yī)生�！爱�(dāng)然，要實現(xiàn)這一功能并沒有那么簡單�！睆埶杀硎�，比如要完善算法和數(shù)據(jù)庫，確保程序能夠準(zhǔn)確理解并處理各種病情描述；要對人工智能可以開具的檢查種類做界定，預(yù)防不適當(dāng)檢查影響人體健康的情況發(fā)生；還需要確保數(shù)據(jù)的安全性和病人的隱私保護，避免敏感信息的泄露。此外，人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用還需要經(jīng)過嚴(yán)格的倫理審查和法律監(jiān)管，確保其符合醫(yī)療行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。盡管存在挑戰(zhàn)，但可以暢想，人工智能在提高醫(yī)療服務(wù)效率、改善患者體驗方面的潛力是巨大的。隨著技術(shù)的不斷進步和相關(guān)法規(guī)的完善，未來人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用將會更加廣泛和深入。
換位思考，
改進服務(wù)不能“只緣身在此山中”
“在醫(yī)院的日常運營中，醫(yī)護人員往往因為身在其中，難以察覺患者在就診過程中可能遇到的不便。因此，醫(yī)院鼓勵醫(yī)護人員要走到一線去，從掛號、等待、就診到取藥，親身體驗整個過程，從患者的角度出發(fā)，進行換位思考，以期發(fā)現(xiàn)并解決那些可能被忽視的問題�！睆埶杀硎�。
簡化就醫(yī)程序，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，便利居民就醫(yī)的各項措施，其成效體現(xiàn)在統(tǒng)計數(shù)據(jù)之中。以江蘇省人民醫(yī)院的“組合拳”為例，“精準(zhǔn)加號”推出后，共有103935名病人提出申請，其中75992名患者在精準(zhǔn)加號中掛上了自己想掛的專家的號，通過率為71.1%。普通門診中，接近3%患者享受到了“一號管三天”的便民服務(wù)�！皺z查自己約”從7月份推出到現(xiàn)在，有17688名患者通過微信在患者通道自行預(yù)約了檢查時間，增加了就醫(yī)的便利性。80歲以上老年人“一碼通”到目前為止，已經(jīng)服務(wù)了98136人次，AI智能陪診服務(wù)、入出院一站式辦理等舉措，都大大節(jié)約了患者檢驗、檢查、入出院辦理等候時間。
江蘇省人民醫(yī)院黨委書記丁強表示，醫(yī)院改進服務(wù)的“組合拳”，是“德術(shù)并舉 病人至上”的醫(yī)院精神在改善門診服務(wù)上的落點，也是江蘇省人民醫(yī)院探索公立醫(yī)院改革創(chuàng)新之路的系列舉措之一。江蘇省人民醫(yī)院還將繼續(xù)以“醫(yī)”心為民辦實事的決心和魄力，構(gòu)建智慧醫(yī)療服務(wù)新模式，打通群眾看病就醫(yī)的“堵點淤點難點”，在服務(wù)質(zhì)量、效率上做“加法”，在手續(xù)、流程上做“減法”，實現(xiàn)看病少排隊、檢查少跑腿、付費更便捷、就診有保障、服務(wù)更貼心，不斷提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
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