老人食堂如何做好“智慧”服務？ 這家社區(qū)餐廳作了有益的探索
近來，錫城的養(yǎng)老助餐食堂數量不斷增加，各家餐廳紛紛推出各具特色的服務。在老齡化程度較高的梁溪區(qū)，有一家東河“食”光社區(qū)餐廳因其“智慧”服務而廣受關注。然而，隨著智慧食堂的推廣，一些問題也逐漸顯現。如何在提供智慧服務的同時保障老人的便利，確保服務不缺位，成為了新的挑戰(zhàn)。
聲音
是智慧重要還是便利重要？
“夏天到了，燒飯不方便，就想著來東河‘食’光社區(qū)餐廳體驗一下。”家住西水東的胡先生告訴記者。但第一次體驗下來，胡先生對智慧食堂提出了一些疑惑。他表示，“養(yǎng)老助餐食堂服務對象大多是老年人，對老年人來說，是智慧重要還是便利重要？”
首先，智慧餐廳采用“自助選餐+稱重計費+線上支付”模式，需要市民提前在手機綁定賬戶。對于60-70歲的老人來說，這種方式還可以接受，但對于更年長的老人，他們對手機的使用并不熟練，這種智慧模式顯得過于繁瑣。
其次，排隊時間過長。多人在一起托盤挑菜稱重大約需要30秒，食堂總共提供14個菜品，每位老人選完餐品大約需要5分鐘左右，飯點時容易導致人流聚集排隊。
最后，稱重計價不合理。胡先生表示因為自己第一次來該食堂用餐，事先不知道湯汁也收費，服務員也沒有作說明，在挑選葷菜時額外澆汁，導致額外費用支出。他認為食堂應嚴格按照法律法規(guī)進行計量，有些大菜應該先稱重再澆汁，并在電子秤旁明碼標價，讓價格信息清晰易懂。
此外，胡先生提到該餐廳采用先充值后扣款的服務。“當天打了6個菜，因為70-79歲的老人可以享受打七折的優(yōu)惠，但由于我是第一次就餐，當時按照原價73.73元收費，過了4-5天才將打折后的18元退回。”胡先生認為在退款時效上該餐廳也應該提升。
探訪
老人們的用餐體驗究竟如何？
帶著胡先生的問題，記者來到了東河“食”光社區(qū)餐廳實地探訪。正如胡先生所言，這家智慧餐廳采用“自助選餐+稱重計費+線上支付”模式。用餐者需要提前掃碼注冊賬戶，并在拿取餐盤時進行人臉掃描綁定賬戶，然后在賬戶里充值金額，再自助取餐。自動取餐機根據用餐者的取用量自動稱重結算價格，每種菜品都按重量標價。
中午11點左右，不少老人來這里用餐。78歲的姚阿姨和她的老伴吃著色香味俱全的菜品，豎起了大拇指。小區(qū)居民姚阿姨表示：“社區(qū)食堂對我們而言很方便。以前沒有社區(qū)食堂，我們老兩口平時就只會煮點餛飩、粥對付一下�，F在我們的中餐、晚餐都在這里解決，一頓飯六菜一湯我們兩個人這頓吃了20元左右，我老伴80歲了，還可以打六折，價格還是比較實惠的。”
采訪中，大部分老人都對此餐廳贊不絕口，還有周邊的老人坐地鐵過來吃飯。對于記者提到的自助模式是否會因為需要手機綁定而不方便，老人們直言：“剛開始會有點不習慣，但有工作人員幫我們綁定�，F在我們只要在賬戶里充錢，每次來刷臉支付一下就可以。相比起傳統(tǒng)食堂每次帶手機掃碼輸密碼支付，刷臉的方式反而對我們來說更便捷。”針對胡先生提到的80歲老人使用手機不便的問題，記者在現場發(fā)現，該餐廳提供充值飯卡的服務。不用手機，在飯卡里充錢一樣可以使用。
東河“食”光社區(qū)餐廳負責人邵先生告訴記者，食堂內每日供應14種菜品，其中有6個大葷、4個小葷，還有4個蔬菜，供老人們自由選擇。每個菜品面前的秤盤上都有標明菜品價格，椒鹽小酥肉3.8元/50g，清炒有機南瓜1.5元/50g，雞毛菜炒百葉1.5元/50g……每次選取菜品后也都會顯示克重和價格，比如記者拿取了45g的雞毛菜，電子秤上則會立即顯示價格1.35元。
回應
智慧與便利并重，為老人打造更好的用餐體驗
中午11點左右是用餐高峰期，就餐高峰期時，排隊長的問題確實會發(fā)生。一方面是因為是自助選餐的模式，老人們會慢慢看看當天的菜品；另一方面，部分老人年紀較大，手腳不便，自行打菜較為困難。對此，餐廳在用餐時會配備兩到三位服務員，幫助行動不便的老人打菜，并解答老人們關于菜品的問題。
“作為一個新鮮事物，智慧食堂的經營離不開老人們的支持和反饋。”餐廳負責人邵先生說。關于胡先生提到的退費問題，一是退費需要經過平臺審核，因此會有一定的延遲。此外，不少人會發(fā)現賬戶扣款也有延遲，“這是因為市民選擇菜品后，會有一個預繳費，20分鐘后才從賬戶中扣款。我們默認每一單的米飯扣款1元，米飯不限量供應。20分鐘后扣款是為了避免老年人在用餐過程中吃不飽還需要加菜的情況，避免重復扣款。”邵先生解釋道。
針對胡先生提出的干濕分離問題，邵先生也表示對此進行了思考與改進。像一些菜品，如西紅柿炒雞蛋，確實無法湯汁分離。但對于一些葷菜類，食堂也會提供漏勺，顧客可以先用漏勺將菜盛好付款后，再根據需要添加湯汁不另外收費，并安排專人在旁協助操作，確保老年人能方便、安全地用餐。
“我們會通過建立完善的反饋機制，聽取老年人的意見和建議，及時解決問題，不斷改進服務，確保老年人的消費權益得到保障。”餐廳負責人邵先生表示。
�。ㄓ浾� 陳怡迪/文、攝）
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