能調解 會聊天 余杭有位“雙商”很高的“AI調解員”
杭州日報訊 AI自述
我聲音甜美、邏輯清晰，你可能以為我是一位經(jīng)驗豐富的人工調解員，但其實我是一位隱藏在幕后，擁有著“最強大腦”的“AI調解員”。
依托當前先進的AI大模型技術，我在正式“上崗”前，已經(jīng)被“喂養(yǎng)”了200萬條投訴舉報案例，擁有了遠超普通人的腦力和算力。無論面對的是復雜的消費糾紛，還是情緒波動大的調解對象，我都能從龐大的案例庫中提取相關信息，即時進行恰當反饋，給出糾紛“最優(yōu)解”。
如今，2.0版本的我還在持續(xù)迭代學習中，希望在未來能夠成為您身邊最值得信賴、最有人情味的“AI調解員”。
應用場景
超高“雙商”讓網(wǎng)絡解紛提速更增溫
“商品沒有問題，是消費者沒有理解這款冷藏柜的制冷原理，所以我們無法接受退貨退款的訴求！”“您先別急，我理解您的立場，我非常愿意聽取您的解釋，請您再詳細說明一下。”這是一起關于網(wǎng)購冷藏柜售后的投訴。余杭區(qū)市場監(jiān)管局的“AI調解員”正耐心與商家進行溝通。
在綜合判斷雙方給予的事實陳述后，“AI調解員”僅用了3秒，就給出了“給消費者延長商品配件質保期限”方案。整個調解過程中，“AI調解員”還安撫了商家和消費者的情緒。最終，商家和消費者都同意了該調解方案，使得糾紛順利化解。
作為消費者與商家溝通的“橋梁”，調解員的作用不能只是簡單傳達，更要兼具專業(yè)性與精準性。而“AI調解員”相比人工調解員更具優(yōu)勢。“除了深度學習200萬條投訴數(shù)據(jù)外，‘AI調解員’還植入了《消費者權益保護法》等法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，能在案件調解過程中實時匹配法律條文�！庇嗪紖^(qū)市場監(jiān)管局相關負責人介紹。
自2024年4月正式上線以來，“AI調解員”已完成消費者端“預調解”10萬余件，其中12%的消費糾紛由其直接調解完成，大大提高后續(xù)人工調解效率。
值得一提的是，余杭還將“AI調解員”引入到與網(wǎng)絡平臺糾紛有關的110警情處置中，通過智能分派系統(tǒng)對報警信息進行語義分析和自動歸類，實時生成調解建議推送至接警平臺。目前，因網(wǎng)絡平臺糾紛引發(fā)的重復報警率已由原先的50％降低至30%，有效避免了行政資源浪費。
e點睛
AI“解鎖”政務服務“新路子”
眼下，不只是“AI調解員”，余杭運用人工智能“超能力”助力政務服務提速增效的“路子”也越來越寬。
近日，正式進入內(nèi)測試運行階段的“AI余杭”，集成了熱門的DeepSeek和通義系列模型。各政務部門可以依據(jù)自身業(yè)務需求，快速定制專屬“AI公務員”，用于“一鍵生成”PPT等日常工作，極大提升智能化辦公的效率與靈活性。
無獨有偶，由余杭率先開發(fā)運用的“涉網(wǎng)知識產(chǎn)權智審系統(tǒng)”，同樣利用多模態(tài)、大模型等AI技術，能夠快速處理卷宗文本內(nèi)容、音視頻證據(jù)等，大幅縮短知識產(chǎn)權案件審查周期。這些行政人員辦公“搭子”們的上線，不僅極大提高了工作質效，還將實現(xiàn)24小時在線處理各類業(yè)務，為政府履職提供全方位支撐。
早在2017年，余杭就啟動建設浙江首個人工智能小鎮(zhèn)，并陸續(xù)建設區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)園、5G創(chuàng)新園、XR空間站、未來數(shù)港等產(chǎn)業(yè)空間，成為浙江省人工智能創(chuàng)新應用先導區(qū)。
除了構建產(chǎn)業(yè)集聚的肥沃“土壤”，余杭在政策扶持上同樣不遺余力。例如，為鼓勵區(qū)內(nèi)創(chuàng)新主體打造具有國際競爭力的大模型，余杭將給予大模型機構40%的研發(fā)投入補助，最高可達5000萬元。在這種創(chuàng)新“雨林”滋養(yǎng)下，科創(chuàng)企業(yè)能夠獲取豐富的產(chǎn)業(yè)資源，行政部門也克服“本領恐慌”打開新思路。
未來，余杭將繼續(xù)探索AI在政務服務領域的更多應用場景，進一步推動政務服務向智能化、精準化、高效化方向發(fā)展，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感與滿意度。
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