以“信”換心，以“質(zhì)”賦能——?鐘樓區(qū)“陽(yáng)光信托”物業(yè)治理模式的改革之道

文章來(lái)源：常州日?qǐng)?bào)

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發(fā)布時(shí)間：2024-08-28 09:03:01

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“螺螄殼”小區(qū)告別了多年沒(méi)有物業(yè)公司接手的窘境；105幢居民樓從30多年的“放養(yǎng)”狀態(tài)華麗轉(zhuǎn)身為封閉式管理小區(qū)；老舊小區(qū)矛盾糾紛率紛紛下降，降幅最大的同比下降88%……在鐘樓，一把“破題之匙”解開(kāi)了眾多棘手問(wèn)題。

去年，鐘樓區(qū)印發(fā)《推進(jìn)“信托制”物業(yè)治理模式“陽(yáng)光168”三年行動(dòng)方案》，從化解物業(yè)糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)治理的維度出發(fā)，編制了信托制物業(yè)服務(wù)模式導(dǎo)入全過(guò)程手冊(cè)，率先成片式探索“黨建引領(lǐng)、公開(kāi)透明、開(kāi)放參與、信義為本”的“陽(yáng)光信托”物業(yè)治理模式，重構(gòu)小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三方關(guān)系，推動(dòng)物業(yè)信任度、費(fèi)用收繳率、居民滿(mǎn)意度和矛盾糾紛率實(shí)現(xiàn)“三升一降”。

找出“病根子”，開(kāi)好“藥方子”

“很難想象，這么多年敞開(kāi)的老小區(qū)也會(huì)有這么規(guī)范的停車(chē)管理。”8月17日，市民馮艷帶著雙胞胎兒子來(lái)西新橋二村看望母親王女士。她不用像往常那樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找車(chē)位，很輕松地在距離母親家不到50米處，就找到了一個(gè)空車(chē)位。陪母親吃了飯，嘮了會(huì)兒家常，馮艷帶著孩子們驅(qū)車(chē)離開(kāi)，3小時(shí)之內(nèi)，一分停車(chē)費(fèi)也沒(méi)花。

這似乎成了眾多西二小區(qū)居民近來(lái)最大的感慨。“我在這里住了近40年，看著小區(qū)今年徹底變了樣，環(huán)境漂漂亮亮，汽車(chē)規(guī)規(guī)矩矩，真佬舒心的。”83歲的周雪娣說(shuō)，期盼了多年的小區(qū)物業(yè)管理“正規(guī)化”總算實(shí)現(xiàn)了。

居民群眾支持率近95%

這個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理從“無(wú)”到“有”，關(guān)鍵就是找到導(dǎo)入“陽(yáng)光信托”物業(yè)治理模式這把“破題之匙”。用“信”治“病”，以“信”換心。

“老舊小區(qū)改造前，外來(lái)車(chē)輛隨意進(jìn)出，和業(yè)主爭(zhēng)搶車(chē)位，甚至開(kāi)上綠化帶，經(jīng)常引發(fā)矛盾糾紛，安全隱患突出。”西新橋二村社區(qū)黨委書(shū)記繆華峰說(shuō)，缺乏物業(yè)管理、缺少停車(chē)位、消防安全設(shè)施差等“病根子”，需要好的“藥方子”“藥引子”。

去年8月，鐘樓區(qū)“覓渡學(xué)堂”邀請(qǐng)成都社區(qū)信義治理學(xué)院院長(zhǎng)陳劍軍進(jìn)行“信托制物業(yè)”專(zhuān)題輔導(dǎo)時(shí)，繆華峰就組織全體社區(qū)工作人員一同學(xué)習(xí)，并申報(bào)了“信托制物業(yè)”試點(diǎn)小區(qū)。同年10月，荷花池街道、西二社區(qū)通過(guò)上門(mén)走訪、電話(huà)問(wèn)詢(xún)等形式，對(duì)西二新村試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)2401戶(hù)居民進(jìn)行意見(jiàn)征求�；厥盏�2073份有效反饋中，1966份明確表示支持，占比達(dá)94.8%。

巧妙導(dǎo)入獲得啟動(dòng)資金

對(duì)一個(gè)從不收物業(yè)費(fèi)的小區(qū)來(lái)說(shuō)，啟動(dòng)資金哪里來(lái)，怎么收？2023年11月初，西二新村公開(kāi)招投標(biāo)工作結(jié)束，江蘇德和行物業(yè)服務(wù)有限公司中標(biāo)。德和行與小區(qū)物管會(huì)協(xié)商后，決定重新規(guī)劃停車(chē)位，以征收停車(chē)費(fèi)的模式來(lái)解決信托制物業(yè)的啟動(dòng)資金。

當(dāng)年12月7日，小區(qū)道閘如期落桿、實(shí)現(xiàn)車(chē)輛出入分流；12月23日起，按區(qū)域?qū)嵭熊?chē)位有序選取與租賃收費(fèi)；2024年1月11日起，正式開(kāi)始對(duì)進(jìn)小區(qū)臨時(shí)停放車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)……“三步走”的模式于農(nóng)歷龍年春節(jié)前完成，確保試點(diǎn)導(dǎo)入“信托制物業(yè)”穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。

“在街道的支持下，我們結(jié)合老舊小區(qū)改造重新規(guī)劃出600多個(gè)車(chē)位，居民們申請(qǐng)長(zhǎng)期停車(chē)的車(chē)位就有500多個(gè)。”繆華峰說(shuō)，車(chē)位采用分網(wǎng)格分配原則進(jìn)行車(chē)位繳費(fèi)租賃，3天時(shí)間就全部分配到位，僅這部分租金就收入48萬(wàn)元。

公開(kāi)透明贏得“信義”

一項(xiàng)服務(wù)，兩端受益。通過(guò)信托制物業(yè)的成本和收益兩張清單，西二新村收取的停車(chē)費(fèi)在支出物業(yè)管理費(fèi)用后還有盈余，社區(qū)、物管會(huì)、物業(yè)決定將這部分錢(qián)用來(lái)為全體業(yè)主辦10件為民實(shí)事。如為每個(gè)樓道安裝2個(gè)滅火器、非機(jī)動(dòng)車(chē)智能車(chē)棚安裝懸掛式干粉滅火器、給小區(qū)配備休閑桌椅、因地制宜設(shè)置公物倉(cāng)3處、給80周歲老人贈(zèng)送重陽(yáng)糕等等。

“這些事情，以前在西新橋二村這樣的老舊小區(qū)，僅靠物業(yè)是根本無(wú)法做到的，物業(yè)甚至連自己都養(yǎng)不活。”荷花池街道政法委員謝忠嘉說(shuō)，信托制物業(yè)讓政府部門(mén)、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主居民及物業(yè)公司四方，厘清了主體責(zé)任和各自角色定位，推動(dòng)了賦權(quán)減負(fù)；更重要的是，它逐漸喚醒了群眾積極參與各種基層民主實(shí)踐的“主人翁”意識(shí)。

做好“舊改”后半篇文章

以“重塑信任”為核，以“信義治理”為手段，鐘樓區(qū)一體推進(jìn)建機(jī)制、搭平臺(tái)、強(qiáng)監(jiān)管等重點(diǎn)舉措，從2023年9月首批12個(gè)小區(qū)的試點(diǎn)導(dǎo)入，到年內(nèi)60個(gè)小區(qū)的中期推廣，以點(diǎn)帶面、循序漸進(jìn)、破立并舉，逐步打響了彰顯鐘樓特色的“陽(yáng)光信托”式物業(yè)管理新模式。

截至目前，全區(qū)已有44個(gè)小區(qū)導(dǎo)入了信托制物業(yè)。

“更新后”小區(qū)如何管

鐘樓作為主城區(qū)，共有居民小區(qū)298個(gè)，其中市場(chǎng)化物業(yè)管理小區(qū)197個(gè)、政府托底物業(yè)管理小區(qū)94個(gè)、業(yè)主自行管理小區(qū)7個(gè)。由于歷史遺留、管理機(jī)制等原因，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域整體呈現(xiàn)“服務(wù)水平低、滿(mǎn)意程度低、付出精力多、投入資源多”的“兩低兩多”特征。調(diào)研顯示，12345熱線收到鐘樓區(qū)范圍物業(yè)相關(guān)投訴量持續(xù)位居前列，小區(qū)內(nèi)部矛盾70%都與物業(yè)管理有關(guān)。

近年來(lái)，鐘樓先后圍繞永紅、勤業(yè)等“老破小”片區(qū)，實(shí)施近1900棟居民樓、總建筑面積超500萬(wàn)平方米的老舊小區(qū)改造工程，實(shí)現(xiàn)舊城宜居風(fēng)貌的整體突破。然而，老小區(qū)開(kāi)放式程度高、基礎(chǔ)設(shè)施管養(yǎng)成本高、居民缺乏購(gòu)買(mǎi)物業(yè)服務(wù)意識(shí)，常導(dǎo)致市場(chǎng)化的物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)難以為繼，“更新后”小區(qū)普遍面臨長(zhǎng)效管理服務(wù)難題，亟待引入性?xún)r(jià)比高、親民便民的新型物業(yè)治理模式。

重構(gòu)“信托共同體”

“破題之匙”正是信托制物業(yè)。

在導(dǎo)入過(guò)程中，鐘樓區(qū)統(tǒng)一制發(fā)本土化的物業(yè)服務(wù)合同、開(kāi)放式預(yù)算等模板文本，完善“陽(yáng)光信托”導(dǎo)入全過(guò)程手冊(cè)等指導(dǎo)性規(guī)范，充分保障業(yè)主享有知情、建議、監(jiān)督等權(quán)利，實(shí)現(xiàn)事務(wù)決策從群眾中來(lái)，到群眾中去，從源頭上防范化解矛盾糾紛。同時(shí)，基于信托財(cái)產(chǎn)管理和收益分離原則，將小區(qū)停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等公共收益納入共有基金池，物業(yè)企業(yè)按約定比例提取酬金，其余收益全部用于小區(qū)建設(shè)，重構(gòu)責(zé)任共擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)共治、服務(wù)共抓的“信托共同體”。

“除了導(dǎo)入機(jī)制的建立與規(guī)范，更有監(jiān)督評(píng)估、宣傳引導(dǎo)等方面的創(chuàng)新和突破。”區(qū)住建局物業(yè)監(jiān)管科科長(zhǎng)蔣姣驊舉例說(shuō)，每一項(xiàng)支出匹配相應(yīng)服務(wù)要進(jìn)行舉證，最大限度對(duì)物業(yè)企業(yè)施加信義義務(wù)；全過(guò)程引入“第三方”開(kāi)展審計(jì)，定期實(shí)地踏勘并及時(shí)反饋業(yè)主評(píng)價(jià)建議，每月固定“物業(yè)開(kāi)放日”活動(dòng)；鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)公益性信托物業(yè)公共責(zé)任險(xiǎn)，將電梯、消防、高空墜物等事項(xiàng)納入保險(xiǎn)范圍，降低物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任糾紛的壓力困擾。

讓每個(gè)小區(qū)找到“最優(yōu)解”

據(jù)了解，鐘樓區(qū)按照老舊小區(qū)、次新小區(qū)、商品住宅等，分層分類(lèi)制定“一小區(qū)一策”，力爭(zhēng)讓每個(gè)本土小區(qū)找到適合自身的物業(yè)治理“最優(yōu)解”。結(jié)合導(dǎo)入“回頭看”工作的反饋，首批試點(diǎn)小區(qū)居民滿(mǎn)意度平均達(dá)94%，物業(yè)費(fèi)收繳率提升30個(gè)百分點(diǎn)，矛盾糾紛投訴率同比下降67.7%。

為形成嚴(yán)密高效的監(jiān)管閉環(huán)，區(qū)住建局創(chuàng)新引進(jìn)“監(jiān)察人”制度，聘請(qǐng)高校專(zhuān)家、行業(yè)專(zhuān)家、社區(qū)“兩委”成員等擔(dān)任小區(qū)監(jiān)察人；住建、城管、市監(jiān)、應(yīng)急等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展“公共收益不透明不分配、侵占公共資產(chǎn)”等問(wèn)題整治，在推動(dòng)綜合執(zhí)法閉環(huán)的同時(shí)，切實(shí)做到物業(yè)服務(wù)過(guò)程可見(jiàn)、質(zhì)量可控。“持續(xù)推動(dòng)‘信托制’物業(yè)向下再扎根、向陽(yáng)再生長(zhǎng)。”區(qū)住建局局長(zhǎng)張毅表示，將培育一批品質(zhì)過(guò)硬、特色鮮明、輻射度廣的“鐘樓樣板”，帶動(dòng)整體物業(yè)管理服務(wù)工作提標(biāo)擴(kuò)面。

信托制物業(yè)宣講團(tuán)在行動(dòng)

從首批導(dǎo)入的12個(gè)小區(qū)“12345”工單量來(lái)看，矛盾糾紛率同比平均下降67.7%，其中清潭南苑小區(qū)同比下降88%，金色領(lǐng)寓小區(qū)的矛盾糾紛量從過(guò)去每月10余起降低到每月1起。

在這個(gè)過(guò)程中，社區(qū)書(shū)記、基層工作人員、流動(dòng)黨員、年輕干部組成信托制物業(yè)宣講團(tuán)，通過(guò)案例解讀、現(xiàn)身說(shuō)法、政策宣傳等方式，全方位解讀闡釋“信托制”的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，為居民朋友們精準(zhǔn)繪制“小區(qū)”畫(huà)像，梳理經(jīng)濟(jì)、民意、時(shí)機(jī)“三本賬”，讓信托制物業(yè)在鐘樓泛起層層漣漪……

張雪惠：理清根源提升服務(wù)

“摸清了房底，查清了家底，大家能更理性地看待小區(qū)管理。”北港街道月季路社區(qū)黨委書(shū)記張雪惠說(shuō)，金色領(lǐng)寓、瀾軒花園兩個(gè)小區(qū)在實(shí)施“信托制”后，對(duì)于側(cè)門(mén)開(kāi)放、道閘改造、車(chē)位劃分等，居民共同參與決策，小區(qū)環(huán)境越來(lái)越好。瀾軒花園小區(qū)還探索出“鄰里互助”居民自治模式，讓居民利益最大化。由于墻外裸露的新風(fēng)口，一場(chǎng)大雨讓家家都進(jìn)了雨水。有居民咨詢(xún)了“蜘蛛人”高空作業(yè)安裝風(fēng)帽，單戶(hù)要3000元左右，于是組織報(bào)名，最終57戶(hù)以團(tuán)購(gòu)價(jià)每戶(hù)200元完成了安裝。

高云：一本賬算明白

金谷花園位于上書(shū)房社區(qū)，永紅街道上書(shū)房社區(qū)黨委書(shū)記高云是該小區(qū)的信托制物業(yè)導(dǎo)入宣講員，她的宣講有案例有數(shù)據(jù)，讓人心服口服。金谷花園此前的物業(yè)費(fèi)是0.35元/平方米，25年沒(méi)有上漲，物業(yè)入不敷出。導(dǎo)入“陽(yáng)光信托”物業(yè)治理模式后，將物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、快遞柜等所有公共收益都存到信托賬戶(hù)里，物業(yè)公司的每一筆開(kāi)支，都可以通過(guò)“常州住房”App查看。高云說(shuō)，業(yè)主了解了物業(yè)費(fèi)都用到了什么地方，最后剩了多少錢(qián)，自然重塑了相互信任關(guān)系，矛盾也就少了。

張力成：信托物業(yè)激活“善治鏈”

普濟(jì)公寓小區(qū)周邊商業(yè)街、寫(xiě)字樓較多，住戶(hù)僅有160戶(hù)，由于小區(qū)太小，多年來(lái)沒(méi)有物業(yè)公司愿意接手，居民自治又缺乏足夠精力與資源來(lái)有效管理小區(qū)。在社區(qū)黨組織引領(lǐng)下，舊改完成后的普濟(jì)公寓召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，決定將原來(lái)的“托底制”轉(zhuǎn)為“信托制”。小區(qū)管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、政府幫扶資金、廣告費(fèi)等收益屬于全體業(yè)主共有，物業(yè)企業(yè)除按照約定比例提取日常運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用外，剩余部分全部用于小區(qū)服務(wù)，終于讓這個(gè)“燙手山芋”降了溫。

撰稿：王淑君童華崗趙雯婷

供圖：王棟棟張?chǎng)?陸士卿闞慶濤王詠春馬婷陳雪

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